Les chatbots sont depuis plusieurs années maintenant, rentrés dans nos habitudes de navigation et d’interaction. Ils sont parfois même envahissants. On se souvient de leurs balbutiements, des difficultés inhérentes à un modèle relativement fermé qui les rendait difficiles d’usage. Avec le boum des intelligences artificielles (et notamment des IA conversationnelles), les chatbots entrent dans une nouvelle ère et ouvrent la voie à la démocratisation de la donnée.
Quand le chatbot s’adonne à l’IA
Si les chatbots n’ont pas toujours donné satisfaction aux clients, l’avènement des IA conversationnelles leur a offert de toutes nouvelles perspectives. La grande force des IA conversationnelles est de donner l’illusion du dialogue humain, 24h/24 et 7j/7. L’utilisateur peut désormais « converser » avec la machine, comme il le ferait de manière naturelle, sans avoir à se questionner sur la bonne manière de formuler sa demande. Les chatbots reposent sur les mêmes codes que les messageries instantanées, fortement ancrées dans les habitudes quotidiennes.
Cette innovation a été cruciale pour les chatbots, levant le frein principal de la complexité d’usage ou plutôt, de la difficulté à obtenir la réponse tant attendue. On oublie vite les premiers écueils face à la puissance actuelle de ces petites boîtes de dialogue qui améliorent la relation client ou encore le SAV et continuent de fleurir sur bien des sites, notamment e-commerce.
Quel avenir pour les chatbots ? Leur pertinence dans la relation client n’a plus à être démontrée, mais il y a encore bien des domaines dans lesquels les chatbots ont de beaux jours devant eux et notamment dans la vulgarisation de la donnée au sein d’application métier.
Un levier dans l’adoption de la data par les Métiers
Les entreprises doivent gérer de plus en plus de données, quelles que soient les expertises, qu’il s’agisse de données client, marché ou encore de données internes. Cependant, la « data » en tant que telle parait très complexe et difficilement appréhendable. Le défi de rendre cette donnée accessible au plus grand nombre, sans aucune compétence technique, pourrait être relevé par des chatbots entraînés à l’IA conversationnelle et nourrit des données structurées de l’entreprise.
Les chatbots permettent de lever les difficultés d’accessibilité à la donnée, gestion des outils, des performances et du volume de données. Ils sont capables de compiler, analyser et restituer une synthèse intelligible et précise à l’utilisateur.
En d’autres termes, pour les entreprises, c’est une manière très efficace d’aborder le self BI. et plus globalement dans une volonté de démocratisation de la donnée, les char bot deviennent des alliés à la prise de décisions : ils allient facilité d’usage, rapidité de restitution et contextualisation des informations.
Les chatbots, la solution miracle du Self BI ?
S’ils sont aujourd’hui extrêmement pertinents, les chatbots ne sont pour autant pas au dernier chapitre de leur histoire. Plusieurs challenges demeurent encore pour cette technologie qui ne cesse d’évoluer.
Les chatbots d’aujourd’hui peuvent rencontrer des difficultés à gérer des sources de données hétéroclites et certains formats (PowerPoint, PDF ou d’autres formats plus exotiques). Ce qui est un frein pour l’adoption en masse des chatbots au sein des entreprises, qui ont le sait pertinemment, utilisent une multitude de formats de fichiers différents. Pour pallier cet écueil, les chatbots sont, à l’heure actuelle, cantonnés à un ensemble de données précises qu’ils sont capables de gérer sans difficulté pour autant que la donnée existante soit déjà structurée.
L’autre point de vigilance concerne la sécurité des données, puisque la mise en place d’une IA conversationnelle peut poser question sur le respect de la confidentialité des données du tiers choisi (notamment Open AI avec ChatGPT).
Aujourd’hui, les chatbots permettent d’ouvrir la voie à la démocratisation de la donnée et à la data visualisation, en donnant la main à l’ensemble de l’entreprise sur un scope auparavant gardé par des experts de la data. Si on attend encore du modèle de nombreuses évolutions pour le rendre encore plus performant à l’avenir, la facilité d’accès s’améliore de jour en jour grâce aux IA conversationnelles qui sont interopérables avec les environnements clients comme Microsoft Power Platform ou encore Qlik.
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Pauline Robert
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