WIDE remporte l’Or aux TOP/COM Grands Prix Consumer 2023 et aux Trophées Marketing B2B. L’agence est également sacrée Cas d’Or de la relation client et Grand Prix du Jury aux Cas d’Or du Marketing.
Levallois-Perret, le 11 décembre 2023. WIDE, l’agence digitale de Micropole, groupe international de conseil spécialisé dans la transformation des entreprises par la Data, a reçu l’Or aux Top/Com Grands Prix Consumer 2023 et aux Trophées Marketing B2B, et a été sacrée Cas d’Or de la relation client et Grand Prix du Jury aux Cas d’Or du Marketing. Ces distinctions récompensent un projet réalisé avec le constructeur automobile Audi France, visant à améliorer l’expérience client sur sa plateforme de Service Après-Vente, Audi Service.
Ce succès témoigne de l’engagement continu de WIDE à innover et à imaginer des expériences utilisateurs personnalisées et performantes pour accélérer la croissance des entreprises.
« Avec Audi, nous avons construit une relation de confiance mutuelle depuis plus de 4 ans. C’est un véritable partenariat dans la co-construction axée sur l’amélioration de l’expérience client et le change management. Au travers de la gestion d’un écosystème large, allant du digital à la data en passant par du Happiness Management, les nombreux projets menés ensemble mettent en lumière le large panel de l’expertise Wide. Cette collaboration à long terme témoigne de notre engagement envers l’excellence et la satisfaction continue de notre client Audi » commente Marine EXPERT-MARESKA, Directrice Projet au sein de Wide.
Une approche complémentaire UX et data pour une meilleure expérience client
Créer un SAV d’exception, centré sur les besoins utilisateur, connecté et ergonomique, tel était l’objectif de ce projet. Audi a ainsi fait appel à l’expertise de WIDE pour entreprendre une approche complémentaire combinant l’analyse de l’expérience utilisateur (UX) et l’exploitation de la data afin de maximiser la performance de son service après-vente. Les équipes de WIDE ont commencé par effectuer une analyse approfondie des parcours client, suivie d’un audit UX et d’une étude de l’exploration des data. S’en est suivie une phase d’amélioration continue visant à aligner le service avec les ambitions de la marque, notamment la synchronisation des agendas des ateliers des partenaires après-vente avec la plateforme e-commerce et la simplification des parcours. Enfin, une phase de monitoring a été instaurée pour analyser et suivre les performances, permettant d’identifier les ajustements et optimisations nécessaires.
Initialement conçue comme une application spécialisée, la plateforme a subi une transformation majeure pour accroître sa fluidité et augmenter les transactions en ligne.
Des résultats concrets et une nette amélioration de l’expérience client
L’approche complémentaire axée sur l’UX et la data a été déterminante pour le succès de la refonte de la plateforme de SAV. Les principaux résultats de ce projet incluent une augmentation significative du nombre de rendez-vous en ligne, une baisse du taux de rebond, une augmentation du nombre de visites et de la fréquentation en ateliers ainsi qu’une fidélisation accrue des clients.
Le nouveau site Audi Service facilite la reconnexion des clients de véhicules d’occasion et neuf au réseau dans une relation servicielle à haute valeur ajoutée. Il offre un accès privilégié des usagers aux services d’entretien et à la commande d’accessoires.
« Chez Audi, nous avons à cœur de proposer une expérience client d’exception, c’est pourquoi ce projet de refonte de notre site était un enjeu très fort pour la marque. Il s’agissait également du premier projet e-commerce pour Audi. Aujourd’hui, grâce à ce site, nos clients ont accès à nos ateliers et à leurs tarifs 24h/24 et 7j/7, avec la possibilité de fixer leur RDV de manière autonome.
La collaboration avec WIDE a été fructueuse grâce à une excellente communication et une complémentarité entre l’approche métier d’Audi et le soutien technique et data apporté par l’agence. Aussi, nous sommes ravis de partager ces victoires avec eux » conclut Angélique Lefèvre, Responsable Programmes Digitaux Après-Vente chez Audi.
