Un leader de la banque et de l'assurance fait appel à l'IA générative pour aider ses clients
Notre client est la branche assurance d’une grande banque qui a 54 millions de clients et 154 000 collaborateurs dans le monde. En 2023, son chiffre d’affaires était de 5,9 milliards d’euros.
Enjeux
Lorsque notre client a fait appel à nous, il avait l’intention de révolutionner l’assistance juridique à destination de ses clients en rendant plus autonome ses clients lors de leurs demandes d’assistance juridique, en facilitant la résolution de problèmes simples tout en réduisant le nombre d’appels entrants. L’entreprise avait aussi pour but d’améliorer l’indice de recommandation de ses clients.
Solution
Dans le cadre de ce projet, nous avons mis en place une solution innovante permettant de simplifier et de rendre accessibles les informations juridiques à travers une IA générative. Cette dernière traduit les contenus complexes en un langage simple et compréhensible par tous, avec une ligne éditoriale centrée sur la qualité et l’expérience utilisateur.
Pour y parvenir, nous avons collaboré étroitement avec les équipes du client afin de concevoir une expérience client innovante, alliant pertinence et facilité d’accès. Grâce à une approche de Legal design, les experts juridiques de LexisNexis et d’Uni-Médias ont créé et rédigé des contenus personnalisés, adaptés aux besoins spécifiques des utilisateurs finaux.
Enfin, nous avons assuré la mise en place d’une plateforme d’information juridique intégrée directement dans le système d’information de notre client, ainsi que dans l’espace client de son site internet. Cette intégration a permis de fluidifier l’accès à une information juridique fiable et de qualité, tout en répondant aux attentes des clients en matière de simplicité et de transparence.
Bénéfices
Grâce au travail des équipes Micropole, notre client a pu optimiser la restitution des informations, améliorant ainsi significativement l’expérience et l’engagement des utilisateurs de son site. Rendre plus autonomes les utilisateurs et leur donner accès à l’information 24h/24 et 7j/7 leur a permis d’obtenir des réponses rapides et fiables.
L’intégration d’un chatbot interactif et convivial a créé un nouvel espace de confiance. Ce dernier joue un rôle essentiel pour accompagner, guider et rassurer les utilisateurs à chaque étape de leur parcours, tout en favorisant une interaction fluide et personnalisée.
Le parcours client a été simplifié et digitalisé, notamment grâce à l’intégration d’un moteur de recherche performant et de fiches d’information détaillées, permettant un accès intuitif aux contenus juridiques.
Enfin, ce projet remet l’accompagnement et le conseil au cœur de la démarche, avec pour objectif de proposer des solutions amiables à une grande partie des litiges. Cette approche favorise une résolution proactive et apaisée, renforçant ainsi la relation de confiance entre le client et ses utilisateurs finaux.