Industrie & Services

Envisager la fabrication par le prisme du consommateur

Parallèlement, l’objectif n’est plus de produire en grande quantité avec les seuls enjeux de coûts, qualité, délais, mais bien d’adapter la chaîne de production en temps réel de façon flexible pour répondre aux besoins de plus en plus ciblés des clients. Ce n’est plus de la production en série, mais une fabrication en lots customisés qui tient compte de la personnalisation. De plus en plus de process sont donc repensés, automatisés entraînant la disparition de certains métiers et l’émergence de nouveaux, plus stimulants et plus responsabilisants. Ce qui permet de revaloriser la place de l’humain au cœur de l’industrie.

De profondes mutations redessinent le secteur des services, qui comprend aussi bien les services à la personne que le transport et le tourisme. Ce vaste secteur fait face à une concurrence souvent renouvelée, proposant des offres riches, de plus en plus repensées, notamment avec de nouveaux entrants du fait de la libéralisation de certains marchés et du contexte économique, sanitaire, tant local qu’international. Pour se différencier, il est nécessaire de réenvisager les réponses, de façon à les centraliser sur les utilisateurs, certes avec un bon rapport qualité-prix, mais avec un souci du service rendu et de la satisfaction client.

Tout pour une relation client efficace

La relation client est donc l’enjeu essentiel du secteur des services. Les consommateurs, toujours plus exigeants, sont à la recherche d’expériences innovantes, fluides et surtout efficaces. Les canaux digitaux, comme les applications ou les chatbots constituent un levier, s’ils concourent à une expérience réussie. À l’inverse, pas question de faire l’économie d’un contact humain réel et d’application métier à la pointe, pour solutionner une situation complexe. Plus de 45% des consommateurs préfèrent contacter une entreprise par le biais d’une application de messaging plutôt que par mail (Ubisend).

L’enjeu transverse à ces secteurs ? La transition énergétique et écologique qu’il est nécessaire de prendre en compte dans les plans de transformation, du fait de l’intensification des contraintes réglementaires et la pression sociétale. Le temps court dans le temps long.